小樽市職員カスタマーハラスメント対策基本方針の策定について

　小樽市は、市職員に対するカスタマーハラスメントへの対策について、職員を守るとともに、適正な行政サービスを維持していくための基本方針を示すことにより、市民への啓発や職員の安心感の醸成などに寄与することを目的として、小樽市職員カスタマーハラスメント対策基本方針を策定し、令和８年１月から施行しました。

小樽市職員カスタマーハラスメント対策基本方針[PDF：184KB]

１ 基本的な考え方

　小樽市では、行政サービスの利用者等への親切で丁寧な対応を心掛け、市民の立場に立って課題解決に取り組んでおり、市民等からの御意見や御要望に対しては、引き続き、丁寧かつ真摯に対応してまいります。
　一方で、利用者等の言動の中には、職員の人格を否定する言動や暴力的な行為などもあり、これらは、職員の就業環境を害するだけでなく、通常業務への支障や他の利用者等へのサービス低下を招く重大な問題です。
　小樽市では、これらの行為に対しては、職員を守るとともに、適正な行政サービスを維持していくために、組織として毅然(きぜん)とした態度で対応してまいります。

２ カスタマーハラスメントの定義及び該当する行為の例

⑴ カスタマーハラスメントの定義

　行政サービスの利用者等の言動・要求のうち、業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えるものであり、職員の就業環境を害するもの

⑵ カスタマーハラスメントに該当する行為の例

要求内容が妥当性を欠くもの

• 要求内容に対し、行政サービスの誤り、過失などが認められないもの
• 要求内容が小樽市の行政サービスと関係がないもの

要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの

• 暴行、傷害などの身体的な攻撃
• 脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言などの精神的な攻撃
• 威圧的な言動
• 土下座の要求
• 継続的又は執拗(しつよう)な言動
• 不退去、居座り、監禁などの拘束的な行動
• 差別的な言動
• 性的な言動
• 職員個人への攻撃、要求
• ＳＮＳ等のインターネットでの誹謗(ひぼう)中傷
• 過度な謝罪の要求
• 妥当性を欠く金銭補償の要求
• 不可能な行為の要求（「法律を変えろ」など）
• 抽象的な行為の要求（「誠意を見せろ」など）

３ カスタマーハラスメントへの対応

　カスタマーハラスメントに該当する可能性がある行為に対しては、組織全体で対応することとし、毅然(きぜん)とした態度で臨みます。
　その上で、状況に応じて、警告、対応の中止、退去命令、警察への通報、弁護士への相談による法的な対応などを実施します。